Novas regras do SAC valem desde 2 de novembro, inclusive para bancos

O que mudou

O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, passou a valer em 2 de novembro, 20 dias depois da publicação (art. 25). Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto 11.034/2022.

Quem está incluído

Segundo a Agência Brasil: telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia, plataformas digitais, transporte por aplicativo, entregas e o setor financeiro, com bancos e fintechs. O texto do decreto, no art. 1º, parágrafo único, II, cita os fornecedores que oferecem, por plataformas digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito regulados pelo Banco Central.

O que muda no atendimento

Horário e canais

Atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Chats em sites e aplicativos e mensageria instantânea contam como canais eletrônicos.
O atendimento deve ser gratuito e não pode ter publicidade durante o atendimento nem na espera.

Inteligência artificial

A IA pode fazer triagem, distribuição interna e resolução, mas não pode impedir o acesso a uma pessoa em tempo real. Segundo a Senacon, as ferramentas "não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa".

Tempo de espera por telefone

Contato com uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas.
Nas demais, espera máxima de 5 minutos.
Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitar as informações já dadas e informar o protocolo, quando houver.

Regras do atendimento

O consumidor não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento ou a fazer novos contatos sobre o mesmo assunto.
Não pode ser mandado a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
A passagem para uma pessoa não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados prévios.
Demandas não urgentes: resposta em até 7 dias corridos, clara, objetiva, conclusiva e cobrindo todos os pontos.
Demandas de risco relevante: atendimento prioritário e imediato, a qualquer hora. Agências e órgãos reguladores vão definir quais situações são urgentes.
Idosos têm atendimento prioritário.

Cancelamento

A opção de cancelar produto ou serviço deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Todos os meios usados para contratar devem permitir cancelar.

No canal eletrônico, deve ser no mesmo menu usado para contratar; no atendimento humano, com a mesma equipe da contratação. O consumidor não pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para cancelar.

Cobrança indevida

Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, o decreto prevê a suspensão imediata da cobrança e a conclusão em até 48 horas (art. 21, § 3º). Também limita o atendimento a no máximo cinco níveis para resolver a demanda.

Histórico e provas

Acesso gratuito ao histórico de demandas, entregue em até 5 dias úteis depois do pedido (art. 18, § 4º, I).
Gravações de chamadas e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias (art. 19).
O histórico deve ser mantido por no mínimo seis meses depois da resolução.

O que muda na prática com o banco

Para quem contesta uma tarifa, um desconto ou um empréstimo que não reconhece, há ganhos concretos:

1. Protocolo e histórico. Convém pedir sempre o número do protocolo e, em seguida, o histórico das demandas. O banco tem 5 dias úteis para entregar. 2. Resposta com prazo. Em demanda que não é urgente, a resposta deve vir em até 7 dias corridos. Vale anotar a data. 3. Sem labirinto. O decreto veda exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou repita a demanda. 4. Sem robô obrigatório. Se o chat não resolve, o consumidor pode pedir atendimento por uma pessoa. 5. Cancelar é tão fácil quanto contratar. Se contratou um produto pelo aplicativo, deve poder cancelar nele.

Esses registros reforçam a prova que o consumidor leva ao Banco Central, ao Procon ou à Justiça.

O que a reportagem não informa

A reportagem não traz multas ou sanções para o descumprimento, nem detalha as regras de acessibilidade, que dependem dos órgãos reguladores. O decreto não fixa prazos de adaptação além dos 20 dias e remete a regulamentação posterior de agências, por exemplo para o prazo técnico do cancelamento (art. 20, § 2º). O que é "risco relevante" no caso dos bancos também fica a cargo dos reguladores.

Se o banco descumprir, registre a reclamação no Banco Central e no Procon, com protocolos e prints.

Perguntas frequentes

As regras valem para bancos?

Em regra, sim. Segundo a Agência Brasil, o setor financeiro, incluindo bancos e fintechs, está entre os fornecedores abrangidos. O decreto cita, no art. 1º, os fornecedores que oferecem serviços financeiros ou de crédito por plataformas ou meios digitais e estão sujeitos à regulação do Banco Central.

Posso falar com uma pessoa em vez de robô?

Sim. A inteligência artificial pode ser usada na triagem, mas não pode impedir o acesso a uma pessoa em tempo real.

Em quanto tempo o SAC precisa responder?

Em demandas não urgentes, até 7 dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva. Demandas de risco relevante têm atendimento imediato.

Posso cancelar pelo mesmo canal em que contratei?

Sim. A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, e todos os meios de contratação devem permitir o cancelamento.

O banco deve guardar as conversas?

Gravações de chamadas e mensagens do SAC devem ser mantidas por no mínimo 90 dias, e o histórico de demandas deve ser entregue gratuitamente em até 5 dias úteis.