Golpe do falso gerente: quando o banco tem de devolver o dinheiro, segundo a Súmula 479 do STJ

Primeiro, de que golpe estamos falando

O golpe do falso gerente, também chamado de golpe da falsa central, começa quase sempre com uma ligação ou mensagem. Do outro lado, alguém que diz trabalhar no banco avisa que há uma movimentação suspeita na sua conta. Para "proteger" o dinheiro, pede que você transfira o saldo para outra conta, instale um aplicativo, aumente limites ou confirme códigos.

A diferença para outras fraudes é decisiva na hora de pedir o dinheiro de volta: quem faz a transferência, muitas vezes, é a própria vítima. E é justamente aí que bancos e tribunais discutem quem deve arcar com o prejuízo.

Em 5 de novembro de 2026, por exemplo, a Polícia Civil de Goiás fez uma operação contra um grupo suspeito desse golpe depois que uma vítima perdeu cerca de R$ 412 mil, como o Bolso Atento noticiou.

O que diz a lei

Duas regras formam a base.

A primeira é o Código de Defesa do Consumidor. O art. 14 diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. O § 1º explica que o serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que o consumidor pode esperar. E o § 3º traz as saídas do fornecedor: ele só não responde se provar que o defeito não existe ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.

A segunda é a Súmula 479 do STJ, aprovada pela Segunda Seção em 2012. Ela diz que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por "fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".

Fortuito interno é o risco que faz parte da própria atividade. Para o STJ, fraude ligada ao serviço bancário entra nessa categoria.

Então o banco sempre paga? Não

Aqui está o ponto que mais confunde. A Súmula 479 não transforma o banco em seguradora de qualquer golpe.

Em 2026, a Terceira Turma do STJ julgou o REsp 2.209.868, com relatoria do ministro Humberto Martins. Uma cliente recebeu ligação de um número 0800, de supostos funcionários da segurança do banco, que citaram os dados dela. Ela fez dois Pix, de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil. No dia seguinte, foi à agência e transferiu R$ 28 mil para a conta indicada pelos golpistas.

O STJ manteve a decisão do TJSP que negou o pedido. Os motivos: os Pix não destoavam do histórico da conta, e a transferência maior foi feita na agência sem que a cliente contasse aos funcionários o que estava acontecendo. Para o tribunal, a responsabilidade do banco depende da prova de falha no serviço, e a culpa exclusiva da vítima e de terceiros rompe o vínculo com o banco, como prevê o art. 14, § 3º, II, do CDC.

Quando o STJ mandou o banco devolver

O outro lado da balança também tem casos.

Nos três, o que pesou foi o mesmo: o banco deixou passar operações atípicas. No caso dos idosos, o STJ ainda levou em conta o Estatuto da Pessoa Idosa e a hipervulnerabilidade dos clientes.

Sobre a culpa concorrente, a frase do relator no REsp 2.220.333 resume o entendimento: "O acesso de terceiros a aplicativos e senhas pessoais não ocorre por falta de cautela dos correntistas, mas em virtude de fraude contra eles cometida".

O que conta a favor e contra você

Com base nesses julgados, dá para montar uma lista do que costuma ser analisado. Não é regra fechada: cada caso depende das provas.

Pesa a favor do cliente:

• transações muito acima do padrão da conta, em valor ou em quantidade;
• várias operações seguidas em pouco tempo;
• empréstimo contratado e sacado logo em seguida;
• aumento de limite pouco antes das transferências;
• cliente idoso ou em situação de vulnerabilidade;
• acesso de terceiros ao aplicativo por meio de programa instalado no golpe.

Pesa contra o cliente:

• transferências compatíveis com o histórico da conta;
• alerta claro do banco ignorado, como no caso de golpe do falso advogado julgado no Juizado de Joinville, em que o pedido foi negado porque a vítima confirmou o Pix depois do aviso de risco (veja a notícia);
• operação presencial em agência sem relatar a situação aos funcionários.

Há ainda o banco que recebeu o dinheiro. No AREsp 3.193.758, de 2026, a Quarta Turma tratou como fortuito interno a abertura fraudulenta de conta digital usada para receber transferências indevidas. Já no REsp 2.124.423, de 2024, num golpe do leilão falso com Pix de mais de R$ 30 mil, a Terceira Turma livrou o banco digital que recebeu o dinheiro, porque o autor não provou falha e houve uma única transferência.

Passo a passo depois do golpe

1. Ligue para o banco pelo número oficial, do verso do cartão ou do aplicativo, e peça o bloqueio da conta, dos cartões e do acesso pelo celular. 2. Se foi Pix, peça a devolução pelo MED no mesmo contato. O funcionamento e os prazos estão no guia golpe do Pix e o MED. 3. Registre boletim de ocorrência, com números de telefone, perfis, contas que receberam o dinheiro e horários. 4. Faça o pedido de ressarcimento por escrito ao banco e guarde o protocolo. Peça também o registro das operações: horário, aparelho e forma de autenticação. 5. Sem solução, vá à ouvidoria. Pela Resolução CMN 4.860, ela tem até 10 dias úteis para responder, com uma prorrogação excepcional por igual período. 6. Registre reclamação no Banco Central e no consumidor.gov.br ou no Procon. Esses canais pressionam, mas não obrigam o banco a pagar. 7. Juizado Especial Cível: atende causas de até 40 salários mínimos. Até 20, dá para ir sem advogado (arts. 3º e 9º da Lei 9.099). Acima disso, procure a Defensoria Pública ou um advogado de sua confiança.

Se apareceu empréstimo que você não fez, confira também o Registrato, que lista as operações de crédito no seu CPF.

Modelo curto de pedido ao banco

Use por escrito no chat, no e-mail ou na ouvidoria, trocando o que está entre colchetes.

> Eu, [nome], CPF [número], cliente da agência [número], conta [número], fui vítima do golpe do falso funcionário em [data]. Recebi contato de [número ou perfil], que se apresentou como empregado do banco. Foram feitas as seguintes operações: [data, hora, tipo, valor e conta de destino de cada uma]. Essas operações destoam do meu histórico de uso da conta. Comuniquei o banco em [data e hora], protocolo [número], e registrei boletim de ocorrência [número]. Peço o ressarcimento dos valores, o cancelamento de contratos feitos no golpe e o envio do registro das operações (horário, aparelho e forma de autenticação). Solicito resposta por escrito.

Erros comuns

• Demorar para avisar o banco. Quanto mais tempo passa, menor a chance de bloquear o dinheiro na conta de destino.
• Contestar só por telefone. Sem protocolo e sem texto escrito, fica difícil provar o que foi pedido.
• Apagar as conversas. Mensagens, números e prints são a sua prova.
• Aceitar ajuda de quem promete recuperar o dinheiro mediante pagamento. É o golpe do golpe.
• Achar que a Súmula 479 resolve sozinha. Ela é o ponto de partida, mas o STJ olha os fatos do caso.

O que ainda está em debate

A responsabilidade do banco no golpe em que o cliente faz a transferência ainda depende muito das circunstâncias, como mostram as decisões em sentidos opostos. No Congresso, a Comissão de Defesa dos Direitos da Pessoa Idosa da Câmara aprovou em 3 de novembro de 2026 o PL 1453/26, que prevê autenticação extra, sem custo, para clientes com 60 anos ou mais em operações fora do perfil. O texto ainda não é lei (veja a notícia).

Para se proteger antes, vale uma regra: nenhum banco pede transferência para outra conta como medida de segurança. Na dúvida, desligue e ligue você mesmo para o número oficial.

Perguntas frequentes

Fontes

• STJ - Súmula 479
• STJ - Sem transações incompatíveis com perfil de cliente, banco não responde por golpe da falsa central
• STJ - Para evitar fraudes, banco tem o dever de identificar e impedir transações que destoam do perfil do cliente
• STJ - Falha de segurança do banco afasta alegação de culpa concorrente do consumidor em caso de golpe
• STJ - Golpes virtuais, danos reais: o STJ diante das fraudes envolvendo instituições financeiras
• Câmara dos Deputados - Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), texto atualizado
• Banco Central do Brasil - Resolução CMN 4.860/2020 (ouvidorias)
• Câmara dos Deputados - Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais), texto atualizado