Compra não reconhecida no cartão: como contestar, prazo da ouvidoria e quando o banco responde

Primeiro, descubra que tipo de compra é essa

Antes de contestar, vale gastar dois minutos para entender o que aconteceu. A reação muda conforme o caso.

Há três situações bem diferentes atrás de uma "compra que eu não fiz":

• Compra legítima com nome estranho. A loja aparece na fatura com a razão social ou o nome do intermediador de pagamento, e não com o nome que você conhece. Também entram aqui assinaturas renovadas sozinhas e compras feitas por alguém da família com o seu cartão salvo.
• Fraude sem a sua participação. O número do cartão foi usado por terceiros, em geral em compras pela internet, sem que você tenha passado nenhum dado a ninguém.
• Compra feita depois de um golpe. Você foi enganado e entregou dados, códigos, o cartão físico ou a senha a alguém que fingia ser do banco.

Como separar? Pesquise o nome que aparece na fatura, confira e-mails de compras e pergunte em casa. Se nada bater, trate como fraude. Se você foi vítima de um golpe por telefone ou mensagem, diga isso com clareza no atendimento, porque o banco vai analisar o caso de outro jeito.

Passo a passo nas primeiras horas

A ordem importa. A primeira preocupação é parar o prejuízo. A segunda é deixar tudo registrado.

1. Bloqueie o cartão no aplicativo ou pela central que aparece no verso do cartão ou no site oficial do banco. Nunca use telefone recebido por mensagem. 2. Conteste cada compra pelo aplicativo, quando houver a opção, ou pela central de atendimento. Anote data, hora, número de protocolo e o nome de quem atendeu. 3. Peça um cartão novo, com outro número. O cartão virtual também deve ser trocado se tiver sido usado. 4. Confira as outras faturas e contas, inclusive lançamentos de valor baixo, que passam despercebidos com facilidade. 5. Registre boletim de ocorrência se houve golpe, ameaça ou valores altos. O registro ajuda a sustentar a contestação. 6. Troque senhas do aplicativo do banco e do e-mail, se houver suspeita de acesso indevido.

Durante a análise, alguns emissores concedem um crédito provisório, chamado de crédito em confiança, que pode ser revertido se a contestação não for aceita, como descreve o PagBank em seu blog. Não é regra para todos. Pergunte ao seu banco como ele trata a cobrança enquanto analisa.

Quanto tempo você tem

Não há, na regulação do Banco Central, um prazo único para contestar compra no cartão. Cada emissor define o seu, no contrato e nas regras do aplicativo. Um exemplo: no blog do PagBank, consultado em 4 de novembro de 2026, o prazo informado é de 90 dias a partir do lançamento, com análise de 45 a 60 dias.

Na prática, conteste no dia em que perceber. A demora pesa: em um caso de empréstimo consignado questionado quase dois anos depois do crédito, o TJDFT levou em conta essa demora ao avaliar as provas (Acórdão 1794507). A orientação do Bolso Atento é não esperar a fatura fechar para reclamar.

Se o caso chegar à Justiça, o Código de Defesa do Consumidor fixa, no art. 27, cinco anos para pedir reparação de danos causados por fato do serviço. Isso não autoriza esperar: o tempo apaga registros e dificulta a prova.

O que diz a lei sobre a responsabilidade do banco

Aqui convém separar o que é regra escrita do que é entendimento dos tribunais.

O que é regra. O art. 14 do CDC diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito no serviço independentemente de culpa. O §3º desse artigo prevê só duas saídas para o fornecedor: provar que o defeito não existe ou provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Na mesma lei, o art. 6º, VIII, permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou quando ele for hipossuficiente. Na prática, isso pode obrigar o banco a provar que a compra foi mesmo feita pelo cliente.

O que é entendimento do STJ. A Súmula 479 do STJ afirma que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos de "fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros" em operações bancárias. Em linguagem simples: fraude faz parte do risco do negócio do banco, e não é desculpa automática para negar o ressarcimento. A Súmula 297 do STJ, citada na mesma página do TJDFT, confirma que o CDC se aplica às instituições financeiras.

O que depende do caso. Os tribunais olham as circunstâncias. Alguns exemplos reunidos pelo TJDFT:

Repare no padrão. O que mais pesa é se a operação fugia do perfil do cliente e se o banco tinha meios de perceber isso. Por isso compras em sequência, em horários incomuns ou em valores muito acima do habitual costumam ser o centro da discussão.

Se o banco negar a contestação

Negativa no primeiro atendimento não encerra o assunto. Siga a escada de reclamação.

1. Ouvidoria do banco. A ouvidoria atende em última instância as demandas que não foram resolvidas nos canais de atendimento primário (art. 3º da Resolução CMN 4.860), como o SAC. Pelo art. 6º, §2º, da mesma norma, a resposta não pode passar de 10 dias úteis. A prorrogação é excepcional, só pode acontecer uma vez, por igual período, e o cliente tem de ser informado do motivo. Leve o número do protocolo do SAC.

2. Banco Central, consumidor.gov.br e Procon. Você pode registrar a reclamação no Banco Central, que fiscaliza as instituições financeiras, e também no consumidor.gov.br ou no Procon da sua cidade, que intermediam o conflito com a empresa. Nenhum desses canais substitui uma decisão judicial se o banco mantiver a recusa.

3. Juizado Especial Cível. Atende causas de até 40 salários mínimos (art. 3º, I, da Lei 9.099/1995). Até 20 salários mínimos, você pode ir sem advogado; acima disso, a assistência de advogado é obrigatória (art. 9º). Quem não pode pagar advogado pode procurar a Defensoria Pública.

Desde 2 de novembro de 2026, o SAC também passou a seguir regras novas de atendimento, que valem para os bancos, como o Bolso Atento noticiou. Veja o que mudou em novas regras do SAC.

Modelo curto de contestação

Use no chat do banco, por escrito, e depois na ouvidoria, trocando o que estiver entre colchetes.

> Eu, [nome], CPF [número], titular do cartão final [quatro últimos dígitos], não reconheço as compras abaixo, lançadas na fatura com vencimento em [data]: [data, estabelecimento e valor de cada uma]. Não fiz essas compras nem autorizei terceiros a fazê-las. O cartão foi bloqueado em [data e hora], protocolo [número]. Peço o cancelamento das cobranças, o estorno de valores já pagos e o envio das provas que o banco tiver de que as compras foram feitas por mim, como registro de dispositivo, local e forma de autenticação. Solicito resposta por escrito.

Se você foi vítima de golpe, acrescente uma frase descrevendo como foi abordado, por qual número ou perfil e o que foi pedido.

Erros comuns

• Pagar a fatura inteira sem contestar antes. Pagar não significa reconhecer a compra, mas complica. Se precisar pagar para não entrar no rotativo, conteste por escrito antes e guarde o comprovante. Entenda o custo de atrasar em juros do rotativo.
• Contestar só por telefone, sem protocolo. Sem registro, fica a sua palavra contra a do banco.
• Ligar para número recebido por SMS ou WhatsApp. É assim que muitos golpes começam. Use apenas os canais do verso do cartão ou do site oficial.
• Esquecer as compras pequenas. Conteste todos os lançamentos que não reconhece, não só o maior.
• Não trocar o cartão. Bloquear e continuar com o mesmo número deixa a porta aberta.

Quando o problema é maior que o cartão

Se, além das compras, apareceram empréstimos, Pix ou contas abertas no seu nome, o problema não é só o cartão. Consulte o Registrato para ver se há operações de crédito que você não fez. Para golpes por telefone e mensagem, veja o que fazer nas primeiras horas em golpes bancários mais comuns. Se o dinheiro saiu por Pix, o caminho é outro: o MED do Pix.

Informações conferidas nas normas e páginas citadas em 4 de novembro de 2026. Valores do salário mínimo mudam todo ano: confira o valor vigente antes de calcular o limite do Juizado.

Perguntas frequentes

Fontes

• Câmara dos Deputados - Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), texto atualizado
• Banco Central do Brasil - Resolução CMN 4.860/2020 (ouvidorias)
• TJDFT - Fraude bancária: responsabilidade objetiva do banco e fortuito interno
• Câmara dos Deputados - Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais), texto atualizado
• PagBank - Como contestar compra no cartão de crédito